让效率翻倍，他们的HRSSC做到了！

理与工单管理两部分组成，订单系统根据与客户确认后的服务目录、SLA 构建，用于管理需求订单， 并支持员工自助查询订单进度，此外还可实现在线预约现场业务办理，以及获取订单评价；工单系统是服务支持系统，根据SOP 及对应的SLA 构建，对于订单进行任务工单分发，推动服务组织内部各角色分工合作。

为了确保入口的统一和便捷，减少开发工作量，采用ETL 实现了数据库的对接，即当前系统功能及数据库不必经过改造即可为工单系统提供入口数据，实现员工无感对接。

f) 消息推送平台

软通的员工分散在全国各地，场地众多， 对于全公司范围内的重要通知，以往仅可通过邮件通知或者人工来发布，而这些方式不仅效果差且人力投入很大，而且部分员工不能通邮，通知成本极高。为了降低通知成本、确保触达效果，软通开发了信息通知平台――通小秘。它打通了邮件、短信、语音电话、企业微信、钉钉等通讯工具。通过与既有的系统逻辑对接，将各种需要通知员工的场景，如考勤异常、审批拖期等事件，通过适合的渠道实现对个人的通知，同时可以跟踪通知结果，并根据结果实现通知升级： 邮件→短信（即时通讯工具）→电话→人工。通小秘的引入大幅度降低了人工介入的数量， 减少了人工成本。 

图3 信息通知平台——通小秘

 

软通企服平台对运营流程、质量等方面的监管与改善从未停歇。总的来看，其基于数据统计分析的客户可视、服务过程可视、服务质量可视、精准改进的闭环运营管理模式，向业务承诺SLA 达成率以及满意度指标， 并向公司承诺降本增效指标。基于强大的数据能力，软通企业服务平台从一线服务、远程服务、三线处理等服务端采集大量数据， 这些数据包括：申请次数、响应时间、处理时长、流转次数、服务信息、处理数量等。然后根据事先制定的指标定义、指标公式、计算模型进行数据加工，最后生成可视化的数据，包括经营数据、服务质量、效率成本、服务体验等。共享服务中心可以此为依据来监管服务质量与效率，同时为前台业务提供相应的决策依据。 

图4 软通企服平台的运营与监管

 

为进一步了解员工对企业服务平台所提供服务的满意度，项目组设立了“客户服务满意度调研机制”，采取定期用户普调与专项调研相结合的方式及时倾听“用户之声”。

对于全员普调，每半年开展一次，主要根据各项服务/ 产品质量要求及用户反馈需求进行调研，普调采取抽样调查的方式，对样本内的员工进行问卷调查。调查从员工对于服务的认知度与满意度两个维度出发来了解员工整体对现有服务的意见与想法。

专项调查则根据具体的产品/ 服务需求进行。如，当企业服务平台推出新服务或新产品时，或当某项服务效果未达预期时，会针对此类问题设计专项调研。此类调研，除了采用发放问卷的形式外，还会结合关键人群访谈来综合了解、评判当前的服务运行状况。

以2019 年上半年的共享服务满意度调查为例，该次调查为全员普遍调查，覆盖全员5 万+ 名员工，抽样率为10%，满意度分数为95 分。根据调查结果进行数据分析， 输出调研报告，随后针对发现的问题启动相应的改进计划，并落地执行，全程跟踪管理。目前，软通企业服务平台2019 年下半年满意度调查正在进行中。 

 

✚ 快速建立岗位胜任力模型

为了持续提升企业服务平台的服务效率与质量，项目组为平台的员工量身制定了一套岗位胜任力模型。考虑到在快速变化的内外部环境下，以往长时间建立胜任力模型的方式耗时长，但应用时间可能会非常短暂。针对此情况，项目组利用创新工作坊的方式， 以业界常用的SSC 人员能力指标库为基础， 结合软通的实际服务情况，建立了有针对性的指标库。通过对这个指标库的梳理，建立起自己的岗位胜任力模型，这个胜任力模型具备一定的灵活性，可随着内外界的变化快速调整，具体步骤如下： 

❶ 明确梯队角色、角色定义、各梯队组织岗位及岗位职责； 

❷ 挖掘各层级挑战； 

❸ 根据挑战梳理出其需要具备的能力要求，这些能力要求就是岗位素质模型； 

❹ 对岗位胜任力模型进行差距评价； 

❺ 提升能力具体行动规划。

经过以上步骤制定出来的胜任力模型包含6 个维度：领导能力、管理能力、专业素质、思维能力、个人特质、态度和品质。核心胜任力包括：计划执行、客户导向、专业性、学习领悟、成就动机、沟通能力、灵活性、团队合作。得到胜任力模型后，再根据具体的工作需求制定各能力要素的评定标准，并进行组织与人员的现状自评及发展目标设定，最后根据差距设定具体的改进提升方案并进行跟踪管理。 

图5 胜任力模型

✚ 人才培养

软通为SSC 员工制定了明确的职业发展通道，即：助理- 专员- 主管- 经理- 总监- 高管。员工在职业发展道路上会经历三个阶段：一是新员工阶段，二是学习能力提升阶段，三是晋升为管理者阶段。

针对员工职业发展的这三个阶段，并结合上文提到的岗位胜任力模型，项目组搭建了“金三角”培养体系，包括：针对新人的培养认证（智新计划）、针对