同事在MyP&O 享受到的服务体验，项目组在产品手册中增加“服务承诺”一项。该服务承诺覆盖了同事在工作中使用最为频繁的几项服务内容，包括在职证明、入职、离职等5 项内容。
项目组依照通俗易懂的原则将此产品手册制作成各种版本，如纸质手册、H5 版、易拉宝等，并根据需要将产品手册分发到各地区的办公室。通过产品手册的宣传，MyP&O 保证了该公司在中国的直线经理以及HRBP 清楚地了解其职能范围。
图2 服务条例手册宣传
推动卓越服务
创造让人感动的瞬间
在MyP&O 项目组的理念中，提供卓越的服务逻辑由表及里依次为优秀的团队、服务效率和客户体验。首先，服务团队要有能力支撑卓越服务的运行；其次，追求高效服务，同时保证服务准确度与运营成本；最后一点，也是MyP&O 卓越服务的核心，即客户体验。项目组在项目开始便用市场营销的方法塑造完整的品牌形象，并向其同事传递品牌信息，即create a moment that matter （创造一个感动瞬间）。因此MyP&O 提供的很多服务都强调随时与同事进行互动，让每次互动成为彼此非常珍贵的时刻。
培训直线经理
由于该公司的直线经理数量众多，且对MyP&O 产生的工作量为普通同事的4 倍， 因此，直线经理对相关服务的使用情况对MyP&O 产生了很大影响。为了提高MyP&O的服务体验，在上线初期，项目组便着重针对直线经理群体进行培训。
首先，利用服务条例手册以及之后出现的产品手册帮助其知悉MyP&O 的服务内容、范围及标准，使其在变革管理过程中得到适当的工具来理解熟悉新流程，理解并支持此次变革。
其次，通过电话联系到每个直线经理， 告知其MyP&O 热线服务中心的联系方式， 使直线经理在遇到任何人事问题时能有意识地直接向MyP&O 寻求帮助。
再次，为了最大程度地减少直线经理对于新流程的不适感，项目组开展了多场工作坊。由于流程更新之后，直线经理与HRBP 的职责均有所变动，因此，在此类工作坊中， 项目组还邀请HRBP 参与其中，同时向直线经理与HRBP 厘清其职责范围。
最后，设计直线经理能力发展日。对直线经理来说，他们在新的流程、新的模式下管理团队需要具备一些新的能力。针对直线经理的这类需要，项目组不仅向其知悉具体的流程操作，还针对其能力发展需求设计课程，并通过微信公众号推送。
通过以上4 种方式，项目组在完成对直线经理培训的同时，也与直线经理、HRBP 等同事建立了良好的互动关系。
提供高效和优质的服务
MyP&O 项目组一直致力于为同事提供高效且优质的服务，这体现在其工作的方方面面，具体来看，项目组主要通过对团队制定服务标准、提供服务运营报告来实现这一目标。
项目组认为，对于提供高效且优质的服务，坚持下去是非常重要的。为了使团队成员长久地为同事提供优质服务， MyP&O 针对各项服务均制定了相应的服务指标，并以KPI 考核的方式固定下来。
除了通过设置服务指标来保证服务的质量与效率，MyP&O 还会提供额外的增值服务，其中，最具价值的一项服务即服务运营报告。该报告每4 周生成一次， 报告生成后，MyP&O 会在每个事业部组织HRBP 召开专业会议，使其了解每个周期里MyP&O 的指标完成情况、市场情况以及存在的潜在问题等。
收获及成效
经过一年半时间的运营， MyP&O 已经成为该公司的一个非常有影响力的品牌，并开始有了沉淀。具体来看，MyP&O上线至今， 共为同事提供了13 项服务，为事业部提供了15 项服务，分别为HRBP 与直线经理提供了6 项和9 项服务。
在效率提升方面，共有三分之二的同事使用了MyP&O 的服务，其问题解决率高达99%，服务水平协议达96%，员工满意度也保持在9.7 分左右。此外，其首次问题解决率由最初的61% 已经攀升至85% 左右，猎头公司使用率则直线下降了近60%，订单的平均处理时间由4.3 天降至1.7 天。
在节约开支方面，通过整合社保供应商， 每年节省300 多万，校招经费与去年同期相比降低了55%。
在团队方面，MyP&O 2016 年的离职率为9.6%，与行业平均数据16% 相比，可以看出其过去一年在员工保留方面也取得卓著成效。此外，该公司的管理宽度由一个直线经理带5 个下属发展成6 个下属，MyP&O 的服务范围也从刚开始的7000 名发展至全员覆盖。
以上数字均大大超过项目组以及该公司总部的预期，所以这无疑是一次成功的尝试。
持续改善
在过去一年中，MyP&O 对其团队成员的考核指标基本上与时间相关，这一时期强调服务的高效。李女士坦言：“根据我们的几大原则，质量是排在第一位的，我们过去太关注时间和效率了，今后一段时间会将主要精力放在服务质量控制上。”为此，项目组借鉴了供应链对于流程的管理经验，并利用财务审计的方法对流程进行核对：
首先，对最容易出问题的流程重点关注， 并列为4 大风险区，并细化为25 个小风险区。
其次，成立由各部门代表组成的流程管理委员会，该委员会有权抽查每个部门的质量管理流程，抽查包括日常抽查、每周的周查、每月的月查。质量管理委员会需对所有抽查做出审计报告，并对报告中的每个问题持续跟进，直到问题被解决。
最后，建立奖惩机制。“奖”指设立质量管理专项奖金，“惩”指设立严格的KPI 指标，如：对一个月之内重复犯3 次错误的员工予以换岗处罚。
MyP&O 的质量管理工作得到管理层的认可，其独创的一套完整的质量管理体系也将持续引领着MyP&O 不断进行着自我更新及完善。
