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京东的HRSSC运用了哪些黑科技?

2018-12-10 来源:HR实名俱乐部 点击:
      1月,京东的HR-SSC凭借人力资源在智能化领域取得的一些突破性进展,斩获了2017年“最佳人力资源共享服务中心创新实践奖”。
      其实,京东HRSSC运行不算太久,2015年6月完成了业务模式设计,7月完成HRSSC团队组建,9月完成运营平台系统搭建,10月正式运营,11月400电话投入运营。
      虽然运营时间不久,但是,在京东的公司战略的引导下,京东HR将技术与管理活动做了系统化的结合,并率先开始了在AI领域的探索,实现了HR的技术转型,也让京东的HR-SSC走在了行业最前端。
      2018年刚刚开年,更是借着六项核心创新技术获得了2017年“最佳人力资源共享服务中心创新实践奖”。
      京东在HRSSC上都有哪些创新实践呢?我们一起来学习一下:
 
      01:智能服务机器人JIMI
      智能问答机器人JIMI是京东HR一个非常具有代表性的创新成果,同时也是HR团队付出了非常大努力的项目。
 
      它是依靠京东商城智能问答的平台,本着对用户负责的态度,语量至少要达到五万条以上才能允许上线使用,如果量级不够就会影响用户体验。
 
      5万条语料的整理是一个相当大的工作量,不仅要考虑精准匹配关键词,尽可能覆盖更多的问题,还要使用拟人化的语气,HR团队基于400热线接打和知识库的内容,花了足足两个月完成了复杂的人资语料整理。
 
      但是,JIMI上线后问题覆盖率达到了95%,大大减轻了400热线的接线压力和人工成本,成果非常显著!
 
      拓展:其实,JIMI是京东自主研发的人工智能系统,最初时用于电子商务的,它通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习、用户画像等技术,能够完成全天候、无限量的用户服务,涵盖售前咨询、售后服务等电子商务各环节
 
      2012年,京东决定研制智能机器人以应对业务不断拓展带来的客服成本和压力,所以,JIMI顺势诞生,初期以售后服务为主。
 
      2014年5月开放售前服务,逐渐拓展到移动端、微博、微信等多平台端口,为用户提供推荐商品、告知优惠、砍价、下单、直接支付的售前全流程闭环体验,让用户可以边咨询边购物,成为用户贴心的购物助手。
 
      同时,我们也将智能机器人拓展到各个业务层面,店铺JIMI、京东金融JIMI、京东到家JIMI相继诞生。
 
      京东的人力资源共享中心也引入了JIMI,提供全天7x24全方位无间断人资咨询服务。
 
      在SSC大厅预约取号系统应用后,大家可以根据信息提示的时间下楼办理业务,平均等待时长从24min缩短到5min以内,加之信息查询和业务办理的技术不断更新,平均办理时长从20min缩短到12min。
 
      02:人脸识别技术
 
      在员工入职前,京东没有采集员工照片,但是凭借京东的平台和技术优势,通过员工身份证号与公安部的身份证网纹照片进行匹配,让员工入职时直接实现刷脸签到,大量缩短了入职办理时间。
 
      在智能化入职投入使用后,每一百人入职手续的办理时长从3个小时左右缩短到大概1.5个小时左右就可以办理完成。
 
      其实,人脸识别技术最先运用在京东金融中,是京东金融在计算机视觉领域的成果,“京东超脑”的核心技术主要包括人脸识别、虹膜识别、深度学习、图像处理、知识图谱和自然语言等,其中人脸识别准确率可达99.9%。
 
      人脸识别技术基于深度学习平台支撑的应用算法,可以对给定的一张人物照片,结合人脸轮廓、眼、口、鼻、眉毛等关键点,提取、识别人脸特征,实现人脸检测、检索、比对、聚类、美颜等AI应用。另外,通过多项人脸识别技术的应用,能够防止照片、仿生脸、视频等攻击行为,并对复杂背景的攻击和真人进行有效识别。
 
      人脸识别技术已经实现在诸多场景中广泛应用,比如京东大厦内打卡、贩卖机购物、食堂、便利店支付等。
 
      除此之外,“京东超脑”还在京东无人车上搭载了人脸识别系统,可以实现刷脸取件的操作。在京东金融APP中,用户授权开通刷脸支付,就可以在线下商户体验店中进行刷脸支付,整个支付环节只需要刷脸就能完成。
 
      03:电子合同无纸化签署
 
      在刷脸入职后大家能收到一条信息,按照信息的网址可查看所有合同的详情,最后进行统一的电子签名,省去了入职时大量的纸质材料和签署时间。
 
      尽管无纸化办公应用系统越来越规范,但“电子签批”一直是无纸化办公中文件流转难以获得实质性突破的一环,很多需要签字的文件依然是由人工方式将文件打印,相关领导批示签名后再将文件做二次录入,影响办公效率,与无纸化办公的核心理念背道而驰。
 
      电子合同无纸化签署的出现,高效快捷,解决了这个问题。
 
      04:电子档案智能调阅
 
      查询依托图像扫描的技术,京东将大家的电子档案进行上线,更方便调阅和查询;同时利用京东现有仓储技术,对纸质档案的管理也进行了升级,通过电子档案的条形码,可以定位每位员工纸质档案的货柜号,方便提取。
 
      05:人资资料自提柜
 
      所有人资相关材料,7*24小时服务员工,时间自由选择,材料安全保管,领取更加便捷。
 
      06:OCR(光学字符识别)技术
 
      OCR(光学字符识别)技术在多项黑科技中应用,通过扫描相关证件和文件,灵活提取信息关键字。这个技术主要是对信息采集的辅助,能够大大节约人力和时间,让HR借助技术的手段,实现工作的更高效率。
 
      OCR (Optical Character Recognition,光学字符识别)是指电子设备用字符识别方法将形状翻译成计算机文字的过程,供文字处理软件进一步编辑加工的技术。
 
      如何除错或利用辅助信息提高识别正确率,是OCR最重要的课题,ICR(Intelligent CharacterRecognition)的名词也因此而产生。
 
      衡量一个OCR系统性能好坏的主要指标有:拒识率、误识率、识别速度、用户界面的友好性,产品的稳定性,易用性及可行性等。
 
      京东当初建立SSC最主要的原因就是因为业务的需要。2015年京东得业务比2014年增长了1.5倍,在快速发展的京东里HR怎么跟上企业的脚步,怎么帮助业务落地、帮助业务快速决策,真正实现HR帮助战略的落地,这都是当时HR急需考虑的问题。
 
      传统的业务模式(六大模块)已经无法支撑业务的发展,长此以往,效率和管理的提升速度必定跟不上组织发展的速度,所以开始考虑是不是需要用SSC最新型的业务方式来支持战略的落地。
 
      其次就是人员服务的需要,2015年,京东员工有11万左右,覆盖的城市有100多个,有配送站点多达4000多个。京东不但人多,纵深的象限也很深,从一线的蓝领工人到研发团队,如何给这些员工提供HR服务?怎么满足不同类型的员工需求?这也是当时HR面临的比较重要的问题。
 
      京东将科技投入到SSC的运作中,以智能化来提高效率,驱动HR提升更高效的服务。京东的SSC负责人透露,2018年,京东HRSSC的目标是:
 
      一是转型,SSC将更加以效率驱动,聚焦HR整体运营,以智能化提升效率,降低成本,提供“无界交付”,打破运营交付边界,打破地域边界,打破服务对象边界,交付产品化,关注用户体验,对外开放赋能。
 
      二是信息化,新的一年希望通过更多的信息化举措,让内部系统更加互联互通,保持智能化的领先性,同时在未来能实现将信息化产品的对外赋能。
 
      三是数字化,加强数据治理,提升人力资源的数据质量,同时扩大数据源,广泛埋点采集,加强数据分析,数据建模,从数据中发现问题,支持决策,解决问题。
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