唯品会的人力资源共享服务中心长什么样？

—总经理—高管。如图9 所示：

图9  职业发展双通道

SOC 的每一个层级均有相应的岗位设置及能力描述，若员工希望获得晋升，则须满足对应的能力要求。为此，SOC 会针对不同层级的晋升提供给员工不同的培训项目。如，若SOC 主管希望晋升至经理，则须参加“星跃计划”培训营，在该培训营中学习经历必备能力，经考核合格之后再进入下一环节中。该培训计划由唯品会大学设计开展，每年会根据学员需求调整培训内容。总体来看， 培训分为两大块，一类为专业培训，一类为通用能力培训。此类培训有效支撑了人才向上流动，推动人才良性发展。

此外，SOC 最终应成长为公司内的HR 顾问，因此不仅要对公司内部的流程制度了熟于心，还须具备扎实的法律法规知识。为了提升同事的专业能力，补充相关专业知识， SOC 每月面向全体SOC 员工举办一次外部劳动法知识培训，每次开放2 个名额，并要求员工回来之后在SOC 内部做分享。不仅如此，其积极鼓励同事参与业内的交流会和探讨会，及时了解外界的案例，并借鉴优秀实践，推动SOC 向前发展。

 

员工的满意度作为衡量SOC 服务的首要指标，能够有效激励SOC 的员工，提升工作效率。唯品会SOC 制定了完善的满意度反馈机制来确保其为员工提供高质量服务，该机制贯穿员工入职到Help Desk 等流程。唯品会每年会面向全员开展针对SOC 服务的满意度调查，从历年的调查结果可以看出SOC 成立3 年来的发展历程：2014 年创立初期，SOC 的满意度调查结果甚至未达及格线，随后便进行了一系列整顿；如对质量不合格的供应商严格要求或者直接替换，并重新梳理流程，提升服务质量；同时向SOC 内部同事宣导服务意识，唤醒他们的同理心，使其将员工满意度放在工作首位； 另外，进一步梳理内部分工，使工作明晰化， 以便员工在平衡工作生活之后能够有更多精力思考流程改善、提升服务效率。经过一年的调整，2015 年SOC 的员工满意度评分已攀升至85 分；同时，在2016 年初，获得部门级优秀团队称号。2017 年，SOC 进入平稳运营阶段，其团队开始思考将现有服务产品化，并向数据化及“有温度的运营”这个方向迈进，进一步提升员工满意度。

图10 入职满意度反馈数据

 

截至目前，SOC 的建立与平稳运营已经取得了阶段性成果，实现了业务流程的标准化、HR 制度与流程的行细化，使得各种制度有规可循，提升了整体HR 的工作效率， 减少了HRBP 的事务性工作，使之真正成为业务部门的战略伙伴。同时，上线并优化各种人力资源服务系统，集中化、平台化操作， 为员工提供各种数据化报表和产品，实现公司内部的信息共享。此外，使得各种政策制度图片化、碎片化，便于员工随时了解HR 相关制度的最新情况或者政府消息。最后， 针对各部门的特殊情况，提供顾问式服务与个性化解决方案，优化了用户体验。

目前，SOC 大部分精力还放在事务性工作中，占总工作量的75%，而内容咨询服务与决策支持等工作仅占25%。因此，未来其将着力降低事务性工作的比重，同时提升内容咨询服务与决策支持工作的比重。

图11 “有温度的自主化”

 

在取得阶段性成果之后，唯品会也总结了一些可供借鉴的经验： 

首先，从前期梳理标准化操作流程的角度来看，须不断根据最新情况更新SOP。由于SOP 属于标准化流程，要求制定者在前期将所有可能发生的情况都考虑进去，但由于公司内部是非标准化的，具有相当的个性与灵活性，若始终遵循一套SOP 很可能会影响业务目标的达成，因此SOP 也应保持一定的灵活性，即一旦发现操作风险便及时记录、改善、避免，并对现有SOP 进行更新。

其次，从系统建设的角度来看，在中心建立初期需打牢系统的基础，支持人力资源向“三支柱模型”转型。之后则不断升级系统，驱动整个共享服务中心业务的转型，利用技术达到降本增效的目的。

最后，从运营的角度来看，须在共享服务中心建立前期准确对其进行定位，并寻找合适的人员加入团队。同时，保持专业度取得HRBP 以及COE 的信任，成为值得信赖的合作伙伴，并在全面征求其建议的情况下制定合理的制度和流程。此外，在进行运营宣传时，应考虑到员工的特点。由于唯品会员工呈年轻化特征，因此在宣传时会综合使用多种渠道，尽量满足其信息获取需求，如， 通过海报、邮件、微信等进行推广。